Customer Experience vs Market Research : un match à haut risque ?
Et s’il y avait un sérieux risque, pour les professionnels du market research, de perdre du terrain face aux experts de la Customer Experience, que ce soit au sein des entreprises ou du côté de leurs prestataires ? L’idée peut sembler paradoxale, compte tenu de l’importance clé et historique de la satisfaction-client dans les études marketing. Mais des signaux pointent ce danger, comme l’avait évoqué Anne-Sophie Damelincourt.
Quels sont donc les atouts spécifiques des spécialistes du market research pour adresser ces enjeux de CX ? Des évolutions ou même une mutation sont-elles nécessaires ? Des opportunités existent-elles, et si oui lesquelles ?
Nous vous proposons une première série de réponses à ces questions avec les interviews d’Emmanuel Malard (Samsung Electronics France), Nathalie Léauté (BVA), Sophie Dugelay (Adecco) et Alain Sabathier (La Voix du Client)
Partager
Découvrez nos précédents dossiers du mois
Faut-il réinventer les KPI et les outils de pilotage de la marque ?
Les KPIs classiquement utilisés pour mesurer et piloter la Brand Equity — telle qu’elle est perçue par les consommateurs — semblent aujourd’hui presque gravés dans le marbre. Cette stabilité peut paraître logique : d’une certaine façon, la marque reste la marque.
Mais ces indicateurs mesurent-ils encore ce qui compte vraiment pour le business ? Ne faut-il pas les repenser pour mieux intégrer les évolutions du contexte — réseaux sociaux, fragmentation des publics et des points de contact — et mieux capter les dimensions émotionnelles ?
Nous vous proposons d’explorer ces questions à travers une première série de points de vue, avec les interviews d’Arnaud Caré (Ipsos bva), de Georges Lewi et Isabelle Fabry (Valomarques et ActFuture), et de Reed Fleetwood (Enov).
Quelle place donner à l’IA dans les études qualitatives ? (volet 2)
L’intelligence artificielle suscite de nombreuses expérimentations dans le champ des études qualitatives. Chez certains acteurs historiques du secteur, elle ouvre de nouvelles perspectives méthodologiques. Pour d’autres — parfois nouvellement arrivés sur ce terrain — elle constitue l’occasion de proposer des approches inédites.
Une question reste centrale pour les équipes insights et marketing : quels usages de l’IA peuvent réellement enrichir la compréhension des consommateurs ? Et à l’inverse, quels risques garder à l’esprit pour ne pas affaiblir ce qui fait la force du qualitatif.
Nous vous proposons de découvrir une seconde série de regards avec les points de vue de Nathalie Vidor et Axelle Sabatier (June Marketing), Isabelle Martinez (h2\) et Lydia Bellahouel (Verso).
Quelle place donner à l’IA dans les études qualitatives ?
L’Intelligence Artificielle ouvre aujourd’hui de nouvelles possibilités pour les études qualitatives : terrains plus riches, analyses plus rapides, exploitation de volumes de données jusqu’alors difficilement accessibles…
Mais au-delà des promesses, quels sont les usages réellement enthousiasmants pour les équipes insights et marketing ? Et à l’inverse, quels sont les pièges majeurs à éviter pour ne pas perdre en rigueur, en profondeur d’analyse ou en lien avec le terrain ?
Nous vous proposons de découvrir une première série de points de vue sur ce thème avec les regards croisés d’Emilie Faget et Hélène Dor (Appinio), de Daniel Bô (QualiQuanti) et de Jean-Maxence Granier (Think-Out)