La recherche marketing est le plus souvent associée à l’écoute des consommateurs dans des domaines tels que ceux de la grande consommation, de l’automobile, des services du quotidien… C’est un tout autre univers que nous découvrons ici avec Françoise Waintrop : celui des ministères, avec l’enjeu de la modernisation de leur mode de fonctionnement.
Pourquoi, comment en arrive-t-on à ce type de fonction ? Avec quelle vision de l’univers des études ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir avec le nouvel opus de cette série de micro-portraits.
MRNews : Vous travaillez aujourd’hui dans les services du Premier Ministre. Quelle est plus précisément votre fonction ?
Françoise Waintrop : Je travaille au sein du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique , en tant qu’adjointe au chef du service Stratégie Interministérielle de Modernisation. L’intitulé est un peu long, mais ma mission – et celle de ce service – est somme toute très simple à énoncer : il s’agit d’aider l’administration à se moderniser. Le périmètre que cela recouvre est néanmoins assez large : l’évaluation des politiques publiques en fait naturellement partie, ainsi que les enjeux de qualité de service et d’innovation. L’idée générale étant bien de promouvoir des méthodes plus innovantes dans le fonctionnement des ministères et de la fonction publique.
Y compris j’imagine dans l’écoute des citoyens ?
Absolument. Le simple fait d’amener les ministères à plus se poser la question de cette écoute est extrêmement important. C’est un changement culturel en marche depuis déjà quelques années mais qui doit naturellement se poursuivre. Nous travaillons aussi à une forme d’écoute des citoyens un peu particulière, avec les enjeux de participation citoyenne. Et nous sommes vraiment très imprégnés de ce qui relève de l’économie comportementale, avec la mise en œuvre de chantiers de type « Nudges ».
Quelles ont été les grandes lignes de votre parcours professionnel ?
J’ai été chargée de mission à la Direction interministérielle à la réforme de l’Etat, puis chef du département Recherche, Etudes et Veille à l’Institut de la gestion publique et du développement économique. J’ai ensuite passé un peu de temps à l’Institut Universitaire d’Hématologie, en tant que Secrétaire Générale. Et depuis 2008, je travaille dans les services du Premier Ministre, sur ces enjeux de modernisation de l’action publique.
Le service du public est la grande constante de votre parcours…
Oui. C’est un domaine qui n’en finit pas de m’enthousiasmer ! Mais en vérité, je crois que la constante un peu cachée est mon inclinaison à m’occuper de problèmes un peu complexes, ceux dont personne ou presque ne veut se charger. C’était flagrant au moment où j’ai repris un département universitaire qui était réellement en train de sombrer. J’aime quand il faut mettre en place de nouvelles façons de fonctionner.
Qu’est-ce qui vous a amené à vous intéresser à cet univers ?
C’est vraiment le hasard de la vie. Lorsque j’étais étudiante à l’université, j’étais très attirée par l’Italie, je voulais vivre là-bas… où là-haut comme le dirait Casanova ! J’avais besoin d’un peu d’argent pour cela. J’ai donc enchainé des petits boulots à l’université, puis j’ai effectué un remplacement un peu plus long que les précédents. Et de fil en aiguille, je me suis retrouvée à passer un concours. Mais cela s’est fait parce que j’étais en contact avec cet univers-là, et parce que j’étais au courant du fait qu’un poste intéressant se libérait.
Votre formation vous prédestinait-elle au Service Public, ou bien à cette écoute des citoyens qui est très présente aujourd’hui dans votre fonction ?
Le hasard n’est jamais total ! Le fait est que j’ai suivi des études de psychologie. Je me suis d’abord intéressée au domaine de la pathologie de l’adulte, puis j’ai continué le cursus de psychologie sociale. Je trouvais cela passionnant, y compris la partie spécifiquement Etudes. J’ai ainsi fréquemment réalisé des terrains d’études. Et ensuite, toujours en lien avec l’Italie, je me suis intéressé aux sciences politiques. J’ai donc une maitrise et un DEA de Sciences Politiques en complément de ma maitrise de Psycho.
Quelle est l’expérience qui vous a paru la plus forte, la plus intéressante dans votre parcours ?
C’est toujours la dernière, celle qui est en cours qui est la plus passionnante. Ce que je fais ici, aujourd’hui, avec le Nudge et l’écoute des usagers, c’est réellement enthousiasmant. On a vraiment le sentiment de faire avancer les choses. Le fait d’être fonctionnaire donne une forme de liberté appréciable, avec la possibilité de connaître des expériences très différentes les unes des autres. Cela permet de découvrir de nouveaux domaines en fonction de sa curiosité intellectuelle et de sa capacité à s’y immerger. Je veux parler d’une curiosité qui ne correspond pas à quelque chose de superficiel mais plutôt à une forme d’engagement, comme c’est le cas aujourd’hui avec l’économie comportementale. La logique étant que cette curiosité soit au service des autres, qu’elle donne lieu à développer une compétence utile. Derrière toutes ces expériences, il y a bien toujours cette même logique de faire avancer les choses, d’intéresser les gens et les amener à s’approprier de nouvelles façons de faire.
Des rencontres importantes ont marqué votre parcours ?
Oui, clairement. Je pense par exemple à une personne comme Gilbert Santel, que j’ai connu en tant que directeur à la direction interministérielle de la réforme de l’Etat. C’est quelqu’un d’extrêmement charismatique, avec une formidable énergie. Ce qui me fascinait beaucoup aussi chez lui, c’était sa capacité, tout en étant très exigeant, à pouvoir sortir du cadre sans trop se prendre au sérieux, avec une vraie capacité d’échange avec les gens, quels que soient leurs statuts ou leurs fonctions.
Que feriez-vous si vous ne faisiez pas ce métier-là ?
Je pense que j’aurais créé mon entreprise. Peut-être dans le domaine de ce que l’on appelle aujourd’hui l’économie sociale et solidaire. Ou bien encore dans le domaine du marketing et de la communication publicitaire. C’est un domaine qui m’intéresse toujours, comme celui de la production audiovisuelle.
Revenons à l’univers des études et de la recherche marketing. Que changeriez-vous de ce petit monde si vous aviez une baguette magique ?
Je ne connais pas parfaitement cet univers. Mon sentiment dominant est d’avoir affaire à des grosses structures qui n’évoluent pas tant que cela, et avec lesquelles il est difficile d’avoir des liens de partenariat. Je pense donc qu’il y a une relation à ré-inventer. Il y aussi à mon sens un certain manque de réflexion, de mise en perspective. C’est le prisme de l’outil technique qui l’emporte. Ces critiques et les évolutions que cela pointe s’appliquent sans doute moins aux petites structures. Nous travaillons encore assez peu avec celles-ci, mais nous allons nous organiser pour changer cela.
Vous l’avez évoqué, le Nudge est aujourd’hui très présent dans votre travail…
Absolument ! Je suis à 200% convaincue de l’intérêt du Nudge et de l’économie comportementale. C’est vrai qu’il y a une forme d’évidence dans ces approches. Il est clair que les politiques publiques actionnent principalement les leviers de la rationalité, alors même que nos décisions sont pour une large part irrationnelles. Cela ouvre donc la voie à un renforcement parfois spectaculaire de l’efficacité de nos actions. Notre intérêt pour le Nudge est concret, c’est un champ que nous nous sommes complètement approprié et sur lequel nous avons construit notre propre réflexion.
La fonction publique n’a pas une image d’une grande modernité… Alors même qu’avec l’usage du Nudge, vous n’êtes certainement pas en retard par rapport à ce qui se pratique dans l’univers du privé. Ces considérations d’image constituent un enjeu important pour vous ?
Oui, clairement. Mais en même temps, c’est un fait : la modernité des fonctionnements reste hétérogène en fonction des administrations. Derrière cela, il y a des contraintes, la difficulté particulière qu’implique la gestion des grandes masses ; et aussi – en dépit des apparences – des moyens qui ne sont pas si énormes que cela. Et il y a bien sûr des composantes culturelles, la vocation de notre service étant précisément de changer cela, d’insuffler cette modernité en nous appuyant sur le numérique et en tenant compte des facteurs humains. Comparativement à ce qui peut se passer dans le privé, nous avons cependant un avantage important : nous n’avons pas de concurrents ! Cela signifie que pouvons développer des collaborations extrêmement efficaces avec nos collègues d’autres pays, que ce soit au sein de l’Europe ou de l’OCDE. Lorsqu’un pays est fort dans un domaine, il explique aux autres ce qu’il fait. Cela nous permet d’aller parfois très vite !
Un dernier mot enfin sur MRNews. Est ce qu’il y a des articles par exemple qui vous ont particulièrement intéressés ?
Tous les articles ne me parlent pas, parce qu’ils concernent des univers qui me sont parfois étrangers. Mais les dossiers mensuels sont souvent très intéressants ; je pense en particulier à celui que vous avez consacré à l’enjeu de la représentativité, qui est à repenser en tant que concept. On apprend réellement des choses en découvrant les différents points de vue. Mais cela nous conforte aussi dans certaines réflexions que nous pouvons avoir de notre côté, et dans le fait que nous ne sommes peut-être pas si ringards qu’on veut bien le croire !
POUR ACTION
• Echanger avec l’interviewé(e) : @ Françoise Waintrop
