A l’occasion de la Saint-Fidèle, Nathalie Rémi-Beaucé (Inbox), Christian Barbaray (Init), Thierry Spencer (Sensduclient.com) et Christophe Benavent (Université de Paris Ouest) ont publié les résultats de leur édition annuelle du baromètre de la fidélité qui apporte quelques indications bien précieuses sur la perception des français en la matière.
Le constat effectué auprès de plus de 1000 personnes reste particulièrement sévère pour les marques, avec une proportion de seulement 53% de français qui estiment que leur fidélité est justement récompensée (…)
Cette proportion a même sensiblement baissé en l’espace de 4 ans (-6 points), alors que le nombre moyen de cartes de fidélité possédées par français a lui plutôt progressé dans l’intervalle…
Deux chiffres sont particulièrement intéressants à mettre en parallèle : 67% des français se déclarent fidèles aux marques ; mais « seulement » 62% estiment que les marques leur sont fidèles.
Et, phénomène important, la « dynamique » perçue par les français semble particulièrement critique :
– les français sont en effet 18% à se considérer comme « moins fidèles qu’avant » (à comparer à 8% se considérant comme « plus fidèles »)
– et ils sont surtout 24% à se sentir moins récompensés par les marques (à comparer à une proportion de 9% se sentant mieux récompensés).
– Ils sont ainsi 29% à considérer que les marques leurs sont moins fidèles, à « opposer » à 5% qui ont le sentiment contraire.
En croisant ainsi ces évolutions perçues, le quatuor des spécialistes de la fidélité mettent en avant une cartographie particulièrement intéressante de ce à quoi les français se sentaient fidèles.
1. Un fidélité forte, et en progression.
Cela concerne tout particulièrement les conjoints et les amis, illustration s’il en est du repli sur soi et ses proches auquel invite manifestement ces temps de crise. Mais la petite surprise vient de la position des supermarchés, qui s’octroient la meilleure position des acteurs commerciaux dans ce tableau (et loin devant les autres acteurs de la distribution)
2. Une fidélité forte et stable
C’est le dénominateur commun d’un groupe relativement hétérogène, avec manifestement deux sous-ensembles : celui de l’attachement vis à vis des boulangers et des coiffeurs ; et celui de la fidélité « par contrainte » pour les fournisseurs d’accès internet, les banques,… et les employeurs.
3. Une fidélité faible et en baisse
C’est donc le groupe avec l’effectif le plus nombreux, et où l’on retrouve donc tous les acteurs de la distribution à l’exception des supermarchés, mais aussi les restaurants, et la presse TV.
D’autres éléments intéressants de l’étude portent plus particulièrement sur les pratiques et les attitudes relatives aux programmes de fidélité. Vous pouvez les découvrir dans le document ci-dessous.
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