Cette étude analyse les attentes des assurés en matière de relation client dans les secteurs de l’assurance et de la complémentaire santé.
Elle évalue les usages des canaux digitaux, les limites du selfcare, les situations nécessitant un accompagnement humain et leur impact sur la satisfaction, la fidélité et la recommandation.
Elle fournit ainsi des recommandations pour construire un modèle relationnel conciliant efficacité, qualité d’expérience et engagement durable.